Пресса о страховании, страховых компаниях и страховом рынке

Эксперт-Северо-Запад, 30 августа 2010 г.

Творцы своего счастья

Период стагнации рынка позволил страховщикам сосредоточиться на оптимизации внутренних процессов в компаниях

1600 просмотров

Данные страховых компаний Северо-Запада по итогам деятельности за первое полугодие 2010 года отчетливо показывают: рынок не растет. В январе-июне страховые премии составили 29,2 млрд рублей, что фактически соответствует показателям за аналогичный период прошлого года.

Результаты по отдельным сегментам также свидетельствуют о стагнации: имущественное страхование по сравнению с аналогичным периодом 2009−го немного просело (при этом рынок автокаско это не затронуло), рынок добровольного медицинского страхования (ДМС), напротив, немного подрос, но все эти колебания – в диапазоне нескольких процентов.

Впрочем, второй и третий кварталы 2010 года показывают долгожданное оживление на таких рынках, как автокаско и ДМС, что вселяет в участников рынка оптимизм – снижение продаж позади, впереди новый рост. «Начало 2010 года не предвещало ничего хорошего. По данным Ассоциации европейского бизнеса (АЕБ), в январе-марте в России продано на треть меньше автомобилей, чем даже в начале кризисного 2009 года. Однако мрачные прогнозы аналитиков не оправдались. Экономика постепенно восстанавливается после кризиса, позитивные тенденции стали заметны и в страховании. Благодаря программе утилизации и росту темпов кредитования уже в апреле увеличение продаж новых машин составило 20%, а в июле, по данным АЕБ, почти 50%. За счет этого постепенно к прежним объемам возвращается и страховой рынок», – рассказывает директор филиала «ВТБ Страхования» в Санкт-Петербурге Николай Брит. «Дно рынка страхования пройдено в 2009 году. В текущем году мы видим, что рынок начал оживать», – подтверждает директор Северо-Западной дирекции «РОСНО» Евгений Дубенский.

Впрочем, далеко не все игроки рынка столь оптимистичны. «Да, у нас появился спрос на автотранспортные средства и, как следствие, на услуги страховщиков, но авторынок очень осторожно выходит из своего состояния и дилеры пока не готовы наполнить свои склады. Поэтому преждевременно говорить о том, что мы прошли дно рынка: пока мы лишь идем по нему», – считает директор региональных филиалов СГ «МСК» Владимир Храбрых. «В 2010 году мы видим оживление ДМС – количество договоров заметно подросло. Но большая часть из них – те, кто всегда страховался и только в кризисном 2009−м временно отказался от страховки, то есть в положительной динамике 2010 года можно увидеть лишь частичное восстановление, а не рост», – уточняет генеральный директор компании «Медэкспресс» Наталия Шумилова.

Тенденции для хаоса

Но если в целом по рынку стагнация очевидна, то на уровне отдельных страховых организаций показатели, аналогичные тем, что были в первой половине 2009 года (по размерам портфелей), демонстрируют считанное число игроков. Одни компании на общем фоне некоторого сокращения объемов рынка страхования смогли в ряде сегментов заметно нарастить свой портфель, другие демонстрируют ненормально высокий уровень убыточности.

Необходимо понимать, что цифры, указанные в таблицах (соотношение выплат и премий за определенный период), не соответствуют реальной убыточности, с которой работают страховщики. «Мы всегда платим сегодня по вчерашним договорам, поэтому убыточность как отношение выплаченного к собранному за конкретный период – весьма условная величина. Если портфель сокращается, то такая убыточность обязательно подрастет, и, соответственно, если портфель растет, она сократится», – рассуждает первый заместитель генерального директора компании «АСК» Юрий Берхман. «Если сопоставить наши премии и выплаты по ДМС за первую половину 2010 года, получится условная убыточность 43%. Но мы знаем, что наша реальная убыточность по ДМС – на уровне 66%», – поясняет на примере своей компании, какое искажение может давать прямое сопоставление, Наталия Шумилова.

Но итоги деятельности страховщиков в первой половине 2010 года позволяют увидеть эту прямую зависимость менее чем в половине случаев. В ряде компаний, наоборот, сокращение портфеля совпадает с падением выплат, в других – его рост происходит вместе с ростом убыточности. «Как ни парадоксально, но такой разброс хорошо отражает, что в последний год на рынке была четкая тенденция к уменьшению объемов рынка и росту убыточности (прежде всего по таким видам, как автокаско и ДМС) – она и заставляла компании искать собственные стратегии развития», – замечает Дубенский. Инертность страхования традиционно велика, и то, что мы видим в отчетах страховщиков сейчас, – результат их действий в первой половине 2009 года.

В кризис все входили по-разному, у каждой компании был свой менеджмент и своя стратегия развития. «Кто-то придерживался политики cash-flow – опустил тарифы, чтобы клиент, в кризис чувствительный к цене, бежал к нему, – вспоминает директор Северо-Западного дивизиона „Ренессанс Страхования“ Владимир Тиняков. – Кто-то принял решение оставить более высокие ставки, которые отвечали расчетам андеррайтеров, и понятно, что у него продаж стало меньше, но был создан задел на будущее – у него и убытков будет меньше».

Выводы о том, какая стратегия выживания оправдала себя, можно будет сделать только по итогам всего 2010−го, ведь активные действия страховщиков на падающем рынке происходили на протяжении всего кризиса, соответственно и итог станет понятен по выплатам посткризисного года. Можно констатировать, что игры в демпинг заметных участников рынка, по большому счету, закончились. Компании, которые избрали консервативный путь и сохранили взвешенный подход к определению тарифов, в 2010 году наблюдают рост числа новых договоров, они снова в рынке, отмечает Тиняков.

Выстроить процессы

Очевидно, что свою роль в стабилизации ситуации с тарифами сыграли и достаточно жесткая политика контролирующего органа, и однозначная позиция судов по отношению к страховщикам, которые плохо справляются со своими обязанностями. В 2009 году Служба страхового надзора сразу продемонстрировала, что обращения застрахованных относительно безосновательных отказов страховых компаний, задержек с выплатами, занижения страховых сумм не останутся без внимания, а ряду компаний было предписано приостановить свою деятельность.

В то же время судебные разбирательства между страховщиками и застрахованными в 90% случаев решались в пользу последних, то есть политика задержки возмещений могла принести страховым компаниям лишь краткосрочное улучшение показателей деятельности, которые вскоре перекрывались размерами штрафов, наложенных по суду. Как замечают страховщики, на юридическом рынке даже появились фирмы, зарабатывающие исключительно на том, что постоянно судятся со страховыми компаниями (некоторые представители страхового рынка отмечают, что такие фирмы сильно облегчают жизнь и страховым мошенникам).

И все же условия работы страховщиков на нерастущем рынке были в целом комфортными. Их ключевые партнеры, на 90% определяющие рост и убыточность страховых тарифов, медицинские учреждения и станции техобслуживания автотранспорта (на рынках ДМС и автокаско соответственно), с которыми страховые компании так активно конфликтовали в 2008−м и даже начале 2009 года, в кризисный год продемонстрировали высокую степень лояльности. В частности, у большинства страховщиков, работающих на рынке ДМС, уровень убыточности по этому виду в 2009 году вопреки опасениям не претерпел изменений. А в первой половине 2010−го крупнейшие участники данного сегмента рынка отмечают даже его снижение.

Безусловно, важную роль сыграло то, что страховщики в течение 2009 года оптимизировали свое предложение (в большинстве случаев – за счет некоторого ограничения страхового покрытия), сделали его более рентабельным. Но значительно важнее, что в кризисный год лояльность проявили медучреждения. «Цены на медицинские услуги, конечно, росли (ведь есть инфляция), но не так резко, как в прошлые годы, и меньше, чем мы прогнозировали», – говорит Наталия Шумилова. Вообще, количество взаимных претензий страховщиков и медучреждений заметно снизилось, обвинения в том, что клиники «раскручивают» страховщиков, а те, в свою очередь, отказываются платить, сегодня не звучат.

Аналогичная ситуация вырисовывается в сегменте автострахования. Отчеты таких крупных игроков, как «РЕСО-Гарантия» или «Ренессанс Страхование», свидетельствуют, что их выплаты явно не поспевают за ростом премий. Представители компаний соглашаются: убыточность по автокаско за последний год несколько снизилась, поскольку станции техобслуживания готовы идти навстречу страховщикам. Так, директор петербургского филиала компании «Ингосстрах» Андрей Александров рассказывает, что филиал систематически проводил работу по снижению стоимости восстановительного ремонта на станциях технического обслуживания автомобилей. Смягчение позиции ремонтников ощущают и идущие за лидерами игроки рынка. Так, Юрий Берхман отмечает, что и его компания за минувший год смогла улучшить условия работы с партнерами.

Иными словами, страховщики оказываются в положении, когда успешность их деятельности как никогда завязана на то, насколько эффективно выстроены их внутренние процессы, и определяется тем, какую часть страховых премий «съедают» их расходы. Не случайно расходы страховых компаний на ведение дел были и остаются коммерческой тайной: при прочих равных именно они позволяют снижать тарифы с сохранением убыточности на допустимом уровне. Единственное, что есть, – это максимальная граница расходов на ведение дел по ОСАГО, установленная для всех: 23% от страхового взноса (3% – отчисления в фонд РСА, 20% – страховой компании), сообщает Берхман. И можно ожидать, что большинство компаний работают с аналогичной эффективностью.

В то же время в странах с развитыми рынками страхования расходы на ведение дел составляют менее 10% страхового взноса. Российским страховщикам есть куда расти. Собственно, это они и делают – по отзывам участников рынка, в последний год оптимизация расходов стала для большинства важнейшей задачей.

Экономика должна быть экономной

Сжатие рынка автоматически запустило процессы оптимизации расходов, у страховщиков появилось понимание допустимого уровня убытков. «Мы совсем по-другому стали смотреть на финансовые результаты своих отделений. Если в период роста могли закрыть глаза на какую-то точку, которая приносит минус, в расчете, что потом она выйдет из этого минуса, то в период стагнации мы не можем себе этого позволить. Если видим, что данный офис приносит минус, то закрываем его, и достаточно оперативно», – рассказывает Владимир Храбрых.

Данный подход естественным образом распространялся на все расходы: любая штатная единица должна быть обоснована сборами компании, филиала. Вместе с тем изменение условий оплаты труда (как выражаются страховщики, «выравнивание» зарплат и премий), как и уменьшение трат на аренду, – все это страховщики провели сразу, то есть в начале 2009 года. В последующий период предпринимались более сложные шаги по изменению организационной структуры. Например, страховое общество «Россия», рассказывает региональный директор компании Татьяна Шувалова, для оптимизации расходов пошло на выведение из структуры управления части региональных дирекций с передачей их функций наиболее развитым филиалам, а также централизацию процесса урегулирования убытков.

Вообще, идея упрощения структуры региональных подразделений с передачей ключевых полномочий в центр, констатируют участники рынка, активно воплощается в жизнь абсолютным большинством игроков. Компании из первой десятки в большинстве своем заканчивают внедрение или уже внедрили различные ИТ-системы, позволяющие централизовать функции, связанные с операционной деятельностью: администрирование полисов, документацию, работу call-центра и бухгалтерии, урегулирование убытков по массовым видам страхования (каско и ОСАГО).

Впрочем, внедрение сложных ИТ-систем, позволяющих успешно централизовать принятие ключевых решений, – удел не только крупных игроков. Есть примеры, когда небольшие региональные страховщики в сжатые сроки успешно внедряют локальные программные решения и в итоге имеют максимально эффективную внутреннюю организацию. В частности, недавнее исследование рейтингового агентства «Эксперт РА» выделило компанию «Медэкспресс» как имеющую одни из самых низких по рынку расходы на операционную деятельность. Добились этого в первую очередь благодаря особому вниманию к ИТ-решениям, уверена Наталия Шумилова: с помощью информационной системы удалось избежать любого дублирования действий сотрудников, что позволяет держать минимальный штат специалистов в филиалах. «Это относится не только к ведению договоров страхования и вопросам урегулирования убытков, но и, например, к такой составляющей, как бухгалтерская отчетность: в филиалах у нас нет бухгалтеров», – поясняет Шумилова.

Рядовые филиалы компании, воплотившей идею централизации, выполняют максимально простые функции: принимают заявление потенциального страхователя, сканируют его, то есть переводят в электронный вид, и распечатывают решение, то есть страховой полис. Подразделения, работающие на крупных рынках (региональные филиалы или дивизионы), берут на себя задачу продаж полисов компании, хотя региональная специфика тарифной сетки определяется в центре.

На самом деле такая модель уже показала свою эффективность. Так, крупнейшая страховая компания Северо-Запада «РЕСО-Гарантия» не первый год имеет в Петербурге две конкурирующие друг с другом по объемам продаж независимые дирекции – Северо-Западный центр и Санкт-Петербургский филиал, но при этом у компании единый центр выплат и, соответственно, единый андеррайтинговый центр. Федеральные страховщики, объединяющие в регионах свои активы (в частности, МСК, присоединяющая «МСК-Стандарт»), по словам их представителей, в ближайшем будущем намерены ориентироваться как раз на такую структуру.

Вместе с тем преимущества от внедрения единой ИТ-системы не исчерпываются централизацией. Единая информационная сеть и прозрачность всех внутренних процессов позволяют рассчитывать на большее. Федеральным компаниям, воплощающим принцип сервис-центров (то есть независимых подразделений, неважно где территориально находящихся, но занятых одной функцией и управляющихся по одной матрице), современные ИТ-решения помогают гибко распределять нагрузку: функциональный руководитель сервисного центра в режиме онлайн определяет, где у него незадействованный ресурс, а где – перегруженный, и, соответственно, легко может перераспределить между ними часть работы, дополняет Тиняков.

И это работает не только в федеральных масштабах. «Мы недавно полностью перевели наш ночной „ассистанс“ (службу, которая отвечает на обращения клиентов и направляет их в соответствующие лечебные учреждения) на центральное подразделение, поскольку увидели, что по ночам обращений немного и оно вполне в состоянии с ними всеми справиться. Благодаря единой базе, единому федеральному номеру для обращений в компанию это произошло быстро», – приводит пример Шумилова.

Понятно, что страховщики находятся на разных уровнях внедрения ИТ-решений, которые помогают объединить внутренние процессы компании и, соответственно, гибко ими управлять. Электронные системы, оптимизирующие взаимодействие с клиентами и позволяющие автоматизировать продажи, есть практически у всех страховщиков, и, очевидно, не первый год; системы электронного документооборота – у меньшего числа компаний; ИТ-решения на базе электронного документооборота, администрирующие расходы, – уже у единиц.

Есть компании, где присутствие иностранного инвестора побудило приступить к оптимизации в то время, когда рынок к этому еще не подталкивал. Так, в частности, Евгений Дубенский признает: то, что в «РОСНО» еще в 2008 году была запущена серьезная программа по оптимизации деятельности во всех регионах, связано в большей степени с политикой акционера – группы Allianz (похожий мотив имела компания «Ренессанс Страхование»). Но также очевидно, что курс на оптимизацию через внедрение современных ИТ-решений к настоящему моменту взят на вооружение абсолютным большинством компаний.

В ближайшее время страховщиков ждут интересные новости – они смогут точно понять, насколько правильными были их решения, принятые в кризисный период. Очевидно, что это отодвинет на второй план то, насколько успешны их усилия по оптимизации собственных расходов. Улучшение внутренних процессов, которые происходят на рынке страхования, дает менее явный эффект. Но тем не менее значимость этих изменений очевидна. Развитые рынки страхования выделяются не только более высокой культурой населения (о чем так часто говорят страховщики), но еще и тем, что разница между сборами и выплатами страховщиков измеряется процентами, а не десятками процентов. И последняя составляющая не может не влиять на популярность страхования.

Алексей ЛЕОНТЬЕВ, корреспондент журнала «Эксперт Северо-Запад»
Санкт-Петербург

Графические иллюстрации

В материале упоминаются: Компании, организации: Allianz SE 1366  АСК-Петербург 204 ВТБ Страхование 2610 [Газпром страхование 21] Группа Ренессанс Страхование 3788 Ингосстрах 13979 Медэкспресс 248 МСК-Стандарт 52 РЕСО-Гарантия 6223 РОСНО 2459 [Зетта Страхование, АО 42] Российский Союз Автостраховщиков (РСА) 19190 Россия 2606 Страховая группа МСК (СГ МСК) 1643 Федеральная служба страхового надзора (ФССН) 3515 Эксперт РА 5895 Персоны: Александров Андрей Олегович Берхман Юрий Владимирович Брит Николай Дубенский Евгений Николаевич Тиняков Владимир Валерьевич Храбрых Владимир Владимирович Шувалова Татьяна Михайловна Шумилова Наталия Юрьевна

Ваше мнение об этом материале:

— Ваше имя
— Ваш email
— Тема

Ваш отзыв (заполняется обязательно):

Укажите код на картинке слева:

Установите трансляцию заголовков прессы на своем сайте

 Подробнее »

Получить код для трансляции заголовков прессы »